من رئيس الحكومة
إلى السيدات والسادة الوزراء وكتاب الدولة والولاة
ورؤساء البلديات ورؤساء المنشآت والمؤسسات العمومية
الموضوع: حول تحسين جودة الاستقبال الهاتفي بالهياكل العمومية
المرجع: المنشور عدد 19 المؤرخ في 14 نوفمبر 2016 حول تحسين الاستقبال ومتابعة جودة الخدمات بالمصالح العمومية.
وبعد، نظرا للصعوبات التي يجدها المواطنون عند الاتصال عبر الهاتف بالهياكل العمومية للحصول على خدمات الاسترشاد والتوجيه والإعلام والتي تمت الإشارة إليها ضمن تقارير فريق المواطن الرقيب، واعتبارا لما يكتسبه الاستقبال الهاتفي عبر موزعات الهاتف والأرقام الخضراء والمبسطة ومراكز النداء من أهمية في تحسين العلاقة بين الإدارة والمتعاملين معها وتقريب الخدمات الإدارية إليهم والحصول عليها بالسرعة والنجاعة المرجوتين، فإنه يتعين الالتزام بالإجراءات التالية:
– القيام بجرد لكافة الأرقام الهاتفية الموضوعة على ذمة العموم للتأكد من وظيفتها والتعريف بها عبر مختلف الوسائل المتاحة من خلال التنصيص عليها بنماذج المراسلات الموجهة إلى المواطنين وكتابتها على المعلقات ومختلف الوثائق والمطبوعات الإدارية ونشرها بمواقع الواب الرسمية والعمل على تحيينها عند الاقتضاء.
– حث الأعوان المكلفين بالإرشاد الهاتفي على تأمين الاستقبال الجيد وحسن توجيه المتصلين وإرشادهم من خلال رفع الساعة في أقل من خمس رنات والمبادرة بالتحية والتعريف بالهيكل العمومي المعني والحرص على تقديم المعلومة بوضوح تطبيقا للمعايير المعتمدة في الغرض.
– تحسين ظروف عمل المكلفين بالموزع الهاتفي وتوفير التجهيزات الضرورية وتمكينهم من المراجع الإرشادية والأدلة الإجرائية لتقديم الإجابة الدقيقة والمحينة من أول وهلة وبشكل موحد.
– تعهد الخطوط الهاتفية بالصيانة الدورية ورفع الأعطاب الفنية التي تطرأ عليها في الإبان ودعمها في فترات الذروة والتثبت من أن الأرقام الهاتفية في وضع استخدام لضمان استمرارية جاهزيتها.
– إطلاع الأعوان المكلفين بالاستقبال الهاتفي على المستجدات القانونية والإجرائية وتكوينهم بصفة دوري في مجال تقنيات الاستقبال والإرشاد لتنمية مهاراتهم التواصلية عبر الهاتف وحفز المتميزين منهم لمزيد البذل والاجتهاد في أداء مهامهم.
– تحسيس أعوان الاستقبال عبر الهاتف حول كيفية التعامل مع بعض الفئات من المتعاملين مع الإدارة وتيسير التواصل معهم تطبيقا لمقتضيات المنشور عدد 18 بتاريخ 5 أوت 2019.
– إعداد تقييم دوري لتحسين جودة خدمات الاستقبال الهاتفي وتطوير أداء المكلفين به والعمل على إيجاد الحلول الملائمة لتجاوز الصعوبات المطروحة.
ونظرا لأهمية الموضوع، فالمرجو من السيدات والسادة الوزراء وكتاب الدولة والولاة ورؤساء البلديات ورؤساء المؤسسات والمنشآت العمومية دعوة المصالح الراجعة لهم بالنظر إلى الحرص على تطبيق مقتضيات هذا المنشور بكل دقة وعناية.
الأخبار الجيدة فقط ، لن تصل أي رسائل غير مرغوب فيها إلى صندوق البريد الخاص بك!
يُدار هذا الموقع الإلكتروني من قبل مركز جنيف لحوكمة قطاع الأمن (DCAF)
حقوق النشر © 2023 DCAF. كل الحقوق محفوظة.
يسرنا أن نُعلن عن إطلاق تصميمنا الجديد لقواعد بياناتنا القانونية كجزء من التزامنا بخدمة مستخدمينا الكرام. يأتي هذا التحديث بتحسينات متعددة، تتضمن واجهة سلسة وسهلة الاستخدام وتحسينات في الوظائف لجعل الوصول إلى المعلومات أمراً سهلاً.
نحن مسرورون لنقدم هذا التحسين الجديد، ونؤكد التزامنا بتقديم أفضل خدمة لكم. نعبر عن شكرنا العميق لثقتكم المستمرة بنا.
